Klantenservice

Keuzemenu 

Neem nou de energieleverancier als voorbeeld (de naam laat ik even achterwege). Je wilt weten wanneer je jaarafrekening ook alweer komt, omdat je liever pas daarna je voorschotbedrag wil aanpassen. Even bellen. Ja ja…. forget it! Als je belt krijg je eerst een keuzemenu met 7 keuzes. Tegen de tijd dat je ze allemaal hebt afgeluisterd ben je alweer kwijt wat de 1^e was. Dus maak je geen keuze en word je ‘automatisch’ doorverbonden met een medewerker. “De wachttijd bedraagt op dit moment meer dan 40 minuten. Wist u dat u ook op onze website de meeste antwoorden op uw vragen kunt terugvinden? Ga naar…. en kijk onder FAQ”. Prima, dan doe ik dat wel. Want zó lang in de wacht is me toch echt te gortig. 

Inloggevens vergeten

De vraag staat er inderdaad bij: wanneer krijg ik mijn jaarafrekening? Klik. Log in op uw persoonlijke account. Daar staan al uw factuurgegevens. Shit… ik weet mijn inloggegevens niet meer. Het is al een tijd geleden dat ik heb ingelogd, want de nota’s en verbruiksoverzichten komen allemaal via de e-mail. Maar niet getreurd, ook daar is aan gedacht: wachtwoord of gebruikersnaam vergeten? Klik hier om op te vragen. Klik. Vul uw e-mailadres in, dan sturen we uw gebruikersnaam en kunt u een nieuw wachtwoord aanmaken. Zo gezegd, zo gedaan. Gebruikersnaam gekregen via de e-mail. Mooi. Snel terug naar mijn account.  

Klantnummer en e-mailadres komen niet overeen

Gebruikersnaam ingevuld, nieuw wachtwoord aangemaakt. Dat gaat goed! Koppel uw klantnummer om uw gegevens op te halen. Dat klantnummer staat op de mail met het verbruiksoverzicht, dus ook dat was makkelijk. Dacht ik…. Het e-mailadres komt niet overeen met dit klantnummer. Gebruik het e-mailadres dat bij uw account hoort. U kunt deze gegevens niet nogmaals koppelen. GRRRRR……. Hoezo klopt het e-mailadres niet? Jullie sturen er elke maand een verbruiksoverzicht naartoe met dit klantnummer erop!

Chatten met een robot

Onderin verschijnt een pop up scherm. Begin chat… Typ uw vraag zo duidelijk mogelijk in dan probeer ik een antwoord voor u te vinden. Geen persoon dus, maar een chatbot. Knap hoor, die robots die antwoorden kunnen vinden voor jou. En ze worden steeds slimmer natuurlijk door de vragen die wij met z’n allen stellen. Maar toch… in dit geval lukte het de bot niet en moest hij/zij/het mij doorschakelen naar een medewerker.

Dat is een andere afdeling

Nog een keer mijn ‘inlogprobleem’ via de chat uitgelegd. Een aantal berichten en weer 15 minuten later kwam deze meneer erachter dat ik met de verkeerde afdeling aan het chatten was. Hij was van de afdeling internet/tv/bellen en mijn vraag ging over energie. Ja deuhhhh, had je die vraag niet als eerste kunnen stellen? Ik kreeg een link naar de website van de afdeling die ik moest hebben. Fijn, dank je! Al ruim een half uur bezig nu! En ik wil alleen maar weten wanneer ik mijn jaarafrekening krijg….

Vicieuze cirkel

Herkenbaar? Die vicieuze cirkel waar je in terechtkomt als je niet ‘echt’ met iemand kunt praten via de telefoon? Personeelstekorten enzovoorts, dat snap ik. Maar gaat dat chatten met 1 zinnetje per 3 minuten sneller dan een vraag aanhoren aan de telefoon en direct het probleem oplossen? Ik waag het echt te betwijfelen.

Zet meer mensen aan de telefoon

Geef in ieder geval de mensen die niet kunnen inloggen op een of andere manier de mogelijkheid om te bellen! En laat meer mensen de telefoon beantwoorden in plaats van vijf of zes keer heen en weer chatten zonder oplossing. Wachttijden van meer dan een half uur. Dat is toch niet te doen? 

Help de klant 

Service naar je klanten is zó belangrijk! Verlies dat niet uit het oog. Want je kunt wel zorgen dat je bovenaan staat in Google, maar als je slechte reviews krijgt, zoekt een potentiële klant écht verder.

N.B. Mijn inlog’probleem’ is gelukkig alsnog opgelost. Via whatsapp. Bellen is te moeilijk tegenwoordig.